呼叫中心

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呼叫中心为客户提供“综合电话平台”和“一站式”服务，将企业内分属各职能部门的客户服务内容，集中在一个统一的对外联系“窗口”，实现一个电话解决用户咨询、报修、投诉、查询等多方面的功能。

系统功能

System Functional

• （1）分机管理：通过队列管理、分机互拨、来电转接确保及时高效解决用户问题;
• （2）来电回访：对已经处理完的来电派单信息进行针对性回访、满意度评价;
• （3）公告发布：针对突发情况、重要通知发布系统公告，使接线员实时了解，提高客服工作效率；
• （4）通话监听：班长分机可对正通话分机实时监听，协助接线人员解决问题，提高员工服务效率;
• （5）工作日志：员工可编写每日工作日志并且提醒相关领导查看工作日志，也可查询历史工作日志;
• （6）呼叫统计：事件统计、服务类别统计、受理渠道统计、工单查询、通话记录、回访记录统计。

业务功能

Business Functional

• （1）语音导航：分别设置主导航、临时导航、非工作时间导航三种导航模式，用户通过按键选择相应导航并收听系统预设语音;
• （2）来电弹屏：系统根据来电号码自动搜索客户资料数据库，弹出客户基本信息、欠费、缴费、变动信息、历史来电信息、同区域来电次数及其他预设信息，提高业务处理效率;
• （3）通话录音：系统自动对所有外线来电、分机通话录音，可查询所有历史录音文件并下载、播放；
• （4）工单处理：针对用户问题，确定优先级，参考系统预设知识库中问题描述完成工单拟写，实时派单给相应工作人员;
• （5）实时跟进：自动通知工作人员处理工单，实时跟进处理结果，同时反馈给用户。

平台优势

Platform Advantage

• ① 省时、高效、便捷，形成闭环的客户服务流程;
• ② 一部电话解决用户咨询、报修、投诉、查询等多方面问题;
• ③ 以客户服务为核心，为水司构建完整的服务与管理体系;
• ④ 提升服务质量、提高工作效率、合理调配企业资源的有效工具。